הרצאתה של ברוריה נעים ארמן בוועידת ישראל לערים חכמות, 12.12.19

האם צריך טאץ' קהילתי?

עיר חכמה משתמשת במשאבי הקידמה, הטכנולוגיה והחדשנות לשיפור רווחת תושביה ואיכות החיים בקהילות שבתוכה, וזאת באמצעות ייעול השירותים העירוניים השונים. אך בתוך התהליך הזה אסור לשכוח את הקשר עם התושב, את היכולת להקשיב לו ולצרכיו ולתת את המענה ההולם - גם באמצעים דיגיטליים וגם באמצעים מסורתיים של קשרי קהילה בהתייחסות אישית פנים אל פנים. הקשר הבלתי אמצעי עם התושב הינו בגדר מערכת יחסים בין העיר החכמה לבין "משתמש הקצה" שלה, ועליה להיות מוסדרת, שיטתית ומועילה לשני הצדדים.

מניעת קצר בתקשורת

הפילוסופיה של קשרי קהילה היא להיות קשובים לצרכי הקהילה או התושב, שבתפיסה שלנו הוא השותף, למשך כל הזמן ולא רק לפני בחירות או בעיצומו של משבר. להיות ערים לבעיות המטרידות אותו, ולתת להם מענה מקדים ככל הניתן ובזמן אמת, באופן שוטף ורציף. ישנה חשיבות רבה גם בהקשבה מהצד לשיח הציבורי המתקיים סביב סוגיות בוערות, ובמקביל גם בקיום דיאלוג יזום בין העיר החכמה לבין התושבים, הכולל התייחסות לסוגיות במשותף. השילוב הזה מאפשר לנו לקבל פידבק אמיתי מהתושבים, לתקן את עצמנו ולטפל בנושאים הבוערים, ובכך לשפר את השירות לתושב, ולחזק את אמון הציבור בעירייה.

טאץ' קהילתי דיגיטלי

כחלק מחיזוק האמון בין העיר החכמה לתושביה, הגענו למסקנה שאמצעי דיגיטלי לשיתוף ציבור הוא קרדינלי לתהליך דיאלוג עם תושבים, ולמתן מקום לביטוי לעוד קהלים בקרב התושבים, שקולם לרוב לא נשמע.

למשל, אמצעי דיגיטלי שפיתחנו עבור שיתוף ציבור בעיר הרצליה, סייע לתהליך בהגדלת מס' המשתתפים הציבור בכ-30%, כאשר מחציתם בגילאי 18 עד 35. מיותר לציין שזאת קבוצת גיל שפחות רואים במפגשי תושבים.

CR-SMART – מערכת לשיתוף ציבור דיגיטלי, המשתלבת יחד עם הכלים המסורתיים של שיתוף ציבור וקשרי קהילה, נותנת רובד נוסף למערכת היחסים בין העיר החכמה לתושבים. החשיבות שלה לקשר עם התושב, היא באפשרות לתת לו מידע רלוונטי בנושאים שונים, לתת לו מקום להתייחס ולהביע את דעתו באופנים שניתן לנתח ולהסיק מסקנות לגבי מגמות עמדות הציבור, ובכך לקדם את הדיאלוג בין העירייה לתושב.

השילוב בין דיאלוג רציף ובלתי אמצעי של העיר החכמה עם התושבים, באמצעות מפגשים בלתי אמצעיים והתייעצות דיגיטלית, מייצר את המענה הנדרש על מנת לחזק את הקשר ואת האמון שבין העירייה לתושבים. לדוגמה, גם במציאות בה התושב נתקל בבעיה שמפריעה לו ויכול לפתוח קריאה באפליקציה של המוקד העירוני, עדיין נרצה שהוא יקבל מענה אישי ואנושי שיפתור את הבעיה. התושב רוצה מענה כאן ועכשיו, אבל הוא גם רוצה שיקשיבו לו והוא גם רוצה לדעת שיש לו על מי לסמוך. הטאץ' האישי, הקהילתי, יכול לצמצם מאוד תגובות שליליות קיצוניות ולמזער את אי ההבנות בין התושב לעירייה.

כפי שאנחנו בני האדם יצור מורכב ביותר, השיח עם הציבור חייב להיות מורכב ממס׳ מרכיבים מותאמים אישית, אשר משלימים את הקשר בין העיר החכמה לתושב לכדי פאזל של פתרונות שמשלבים קשרי קהילה קלאסיים וקשר דיגיטלי וירטואלי; אחרת  נתקשה לשמר לאורך זמן קשר אפקטיבי עם הציבור. והקשר האפקטיבי עם הציבור הוא חלק בלתי נפרד מהעיר החכמה.